顧客の立場で考える

「『顧客のことを考えてサービスを提供する』というのは大変重要である」。当然である。だが、「顧客」が本当に望んでいるものは何か？というのは非常に難しい。

ISPのサポートに電話しながら、そんなことを考えた。悪評が高い某社だったが、数分でつながる。「ただいま込み合っています。約3分ほどお待ちください」とのメッセージが流れる。「3分」と、待つ時間の目処が提示されたのは初めてのの経験だったが、非常に好印象だった。さすがIT企業だけあって、Queの長さを推測するシステムを導入しているのだろう。実際、待っている間に流れる曲が同じシステムを持つ某航空会社は、延々と30分以上待って、昼休みを潰してしまうことがよくある。目処があれば、こちらも対処が立てやすい。

ほんの些細なことだが、それで顧客の印象を大幅に変えてしまうことが良くわかった。